Wiskundemeisjes

NS en punctualiteit

Deze column verscheen gisteren in de Volkskrant.

Vorige week bracht NS de punctualiteitscijfers uit van het derde kwartaal van 2011. Prima cijfers! Maar liefst 95,5 procent van de treinen was op tijd (nou ja, minder dan vijf minuten te laat, en 90,9 procent van de treinen was minder dan drie minuten te laat). Bovendien heeft 98,7 procent van de treinen gereden. De 1,3 procent niet-gereden treinen zijn overigens niet als meer dan vijf minuten te laat aangemerkt, maar soit.

Ondanks deze prachtige resultaten is slechts 57 procent van de reizigers tevreden over het op tijd rijden van treinen. Dat wil zeggen: 57 procent van de reizigers geeft de NS een 7 of meer voor punctualiteit. Dat is nogal een verschil! Hoe kan dat? Stelt NS de cijfers te rooskleurig voor, bijvoorbeeld door te snel een aangepaste dienstregeling in te stellen als er sneeuw dreigt? Of vinden reizigers elke minuut vertraging te veel?

Kan, maar dat hoeven niet de enige redenen te zijn. Ook psychologische factoren spelen een rol. Als ik zelf over vertraging nadenk, denk ik altijd eerst aan mijn meest rampzalige ervaring ooit (een reis van Leiden naar Deurne die uiteindelijk via een stroomstoring in Dordrecht, een busreis via wat schattige schaapjes bij stationnetje Lage Zwaluwe en een andere bus naar Breda na ruim vijf uur in Eindhoven eindigde). Wat ik er dan niet meteen bij denk, is dat dat al tien jaar geleden is. En dat het zo erg daarna nooit meer geworden is (de dag dat ik vanwege sneeuw überhaupt nergens heen kon even niet meegerekend). Dat ik elke week minstens twee keer op en neer naar Utrecht moet en daarbij de afgelopen maanden geen enkele keer vertraging heb gehad, vergeet ik veel gemakkelijker.

Maar ook dat hoeft het algehele gevoel niet te verklaren. Wat belangrijker is: reizigers gebruiken een andere eenheid om in na te denken dan de NS. De NS denkt in aantallen gereden treinen, maar de reiziger denkt in aantallen reizen die in het water vallen. En als een heel drukke spitstrein tussen Leiden en Utrecht een kwartier vertraging heeft, zijn daar veel meer reizen mee gemoeid dan wanneer een rustig treintje op een weinig spannend traject op tijd rijdt. Maar die tellen in de telling van de NS even zwaar mee.

Vergelijk dit maar eens met de volgende situatie. Stel dat je een schooltje hebt met drie klassen: twee klassen met tien leerlingen en eentje met veertig. Hoe zal de school deze situatie in haar promotiefolder presenteren? Waarschijnlijk met een bewering als: “Tweederde van de klassen is klein!” Rekeneenheid: klassen. Terwijl een boze ouder zal roepen: “Jawel, maar tweederde van de kinderen zit in een veel te grote klas!” Rekeneenheid: kinderen. En het is allebei waar.

Zo zie je maar: de eenheid van tellen kan het gevoel bij een uitkomst danig beïnvloeden. Vanaf dit jaar begint NS een proef met de nieuwe indicator “reizigerspunctualiteit”, waarin wel rekening gehouden wordt met de hoeveelheid reizigers. Dus ik ben benieuwd hoeveel procent van de reizen bij NS op tijd blijkt te zijn.